이탈 전략

마지막 업데이트: 2022년 5월 6일 | 0개 댓글
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#박영선 #오세훈

이 말은 CRM을 공부했거나 실무를 담당하고 있는 사람이라면 한 번쯤 들어 봤을 만큼 유명한 것으로, 기업이 기존고객의 이탈을 최소화해야만 하는 명확한 이유를 나타낸다. 그런데 요즘과 같이 소비자들의 개인정보에 대한 인식이 높아지고 시장의 경쟁도 심해지는 상황에서 잠재고객을 신규고객으로 전환시키는 데 집행되는 비용은 기존고객을 유지하는 데 드는 비용 대비 5배보다 훨씬 더 많이 든다. 따라서 기업이 효율적인 CRM 활동을 위해서 끊임없이 신경 써야 할 부분이 기존고객의 이탈방지다.

그렇다면 기존고객의 여러 유형 중에서 이탈의 위험이 가장 큰 집단은 어디일까? 기존고객은 일반적으로 기업과 이제 막 정보를 공유한 신규고객, 소통의 빈도가 상대적으로 높은 일반고객, 로열티가 높은 충성고객, 그리고 정보는 남아 있으나 더 이상 활동이 없는 휴면고객의 4가지 유형으로 구분된다. 이들 중에서 가장 이탈 가능성이 높은 고객은 바로 신규고객이다. 그 이유는 마일리지 적립이나 회원가입 캠페인의 오퍼 때문에 기업에게 자신의 정보를 제공했지만, 체감할 수 있는 실질적인 혜택을 경험해보지 못했기 때문에 로열티의 수준은 아주 낮다고 볼 수 있다. 이러한 상황에서 경쟁사가 신규고객에게 우리보다 훨씬 더 강력한 오퍼를 제시한다면 해당 고객은 당연히 이탈하게 된다. 결국 기존고객 관리는 현재 기업과 활발하게 소통하고 있는 고객들에 대한 이탈 방지도 중요하지만, 신규고객들에게 특정 기간 동안 지속적으로 강력한 혜택을 제공해 빠르게 로열티를 보유할 수 있도록 하는 것이 최우선이다.

실제로 많은 기업들이 신규고객들의 이탈을 막기 위해 적극적인 캠페인을 진행하고 있다. 예를 들면, 해외 유명 화장품 브랜드의 경우 회원가입을 한 고객에게 최대한 신속하게 환영의 메시지가 적힌 카드와 함께 한 달 동안만 매장에서 사용할 수 있는 피부관리 체험 쿠폰을 제공한다. 해당 캠페인의 핵심은 쿠폰 사용기한이 회원가입일로부터 정확하게 한 달이라는 것이다. 즉 신규고객이 적어도 한 달 안에 무조건 다시 한 번 자신이 가입한 매장으로 방문하도록 유도해 상호 간 관계의 강도를 높임과 동시에 재구매까지 유도한다는 의미를 내포하고 있다. 뿐만 아니라 로드샵 화장품 브랜드 또한 회원가입일로부터 1달 동안 여러 가지 상황에서 사용할 수 있는 신규고객 전용 쿠폰북을 제시한다. 예를 들면 우천 시 또는 특정 요일 등 한 달 동안 여러 번의 혜택을 받기 위해 매장 방문을 유도함으로써 소통뿐만 아니라 제품 홍보 및 체험을 해볼 수 있도록 하는 것이다. 이렇게 하지 않고 신규고객들을 일반 기존고객들과 같이 구매주기나 내부의 캠페인 실행 사이클에 맞춰 동일하게 관리한다면 그 사이 경쟁사들의 끊임없는 프로모션이나 캠페인에 노출됨으로써 자연스럽게 휴면고객으로 전환되는 안타까운 현상이 일어나게 된다. 기업은 많은 비용을 들여 어렵게 신규고객을 확보했는데 미처 관계를 제대로 형성해보지도 못하고 휴면이나 이탈고객으로 전환되어 버린다면 이보다 더 비효율적인 CRM은 없을 것이다.

M(Mobile) - CRM 분야에서는 신규고객의 이탈을 막기 위한 하나의 방안으로 매출 관점의 구매가 아닌 활동 중심의 입소문에 중점을 두기도 한다. M-CRM에서의 가장 중요한 목적으로 기존고객들의 자발적인 구전(口傳)이 있는데, 대부분의 기업들은 충성고객들에게 해당 미션을 부여하고 그에 대한 보상을 제공한다. 하지만 실제로 뉴미디어 마케팅 전략에서는 기업에 대한 긍정적 구전을 이탈 전략 실행하는 일종의 의견선도자(Opinion Leader)를 과거 자사의 제품이나 서비스에 대한 경험이 없었던 신규고객들로 선정하기도 한다. 기업에서 제공받는 혜택들에 익숙해진 기존고객들은 입소문을 낼 때 긍정의 정도가 처음 경험하는 신규고객들에 비해 상대적으로 약하기 때문이다. 자발적 입소문의 주체가 된 신규고객은 기업으로부터 그에 상응하는 혜택을 받음에 따라 점차 로열티가 상승하고, 더불어 관련 서비스나 제품에 대한 구매 동기도 증가하게 될 것이다. 따라서 기업의 입장에서 보면 신규고객은 단지 매출뿐만 아니라 활동적인 부분에서도 유의미하기 때문에 전사적 차원에서 체계적으로 관리할 필요가 있다.

물론 기존 고객들 중 중요하지 않는 집단은 없다. 하지만 인간관계도 그렇듯이 첫 단추를 잘 끼워야 오랫동안 소통이 지속될 수 있고, 설사 상호 간 오해가 생기더라도 예전처럼 되돌아오기 쉽다. 신규고객 관리. 그것은 성공적인 CRM의 첫걸음이다.

지역대학, 수시합격생 이탈 저지 총력전

(대전=연합뉴스) 윤석이 기자 = 대전, 충남지역 대학들이 수시모집 합격생들의 등록포기 등 이탈을 막기위해 다양한 당근책을 제시하며 우수 신입생 유치에 적극 나서고 있다.

11일 대전.충남지역 대학들에 따르면 한남대는 2009학년도 신입생 가운데 수시 합격자만을 대상으로 여름.겨울 방학 두 차례로 나눠 캐나다, 일본, 필리핀, 중국 등 4개 나라 자매대학에 파견, 어학연수 프로그램을 이수할 수 있도록 하고있다.

입학 후에도 성적우수 장학금을 비롯해 가족우대 장학금, 봉사장학금, 각종 교회장학금, 농어촌학생 장학금 등 50여종의 장학금을 골라 받을 수 있는 점 등을 집중 홍보하고 있다.

대전대도 수시모집 입학생 전원에게 일본, 중국 등 해외 문화 탐방 기회를 제공하고 있으며 특히 기숙사를 수시 합격생들에게 우선적으로 배정하는 등 다양한 혜택을 부여하고 있다.

중부대의 경우는 수시모집 합격자들이 대학 등록에 필요한 60여만원 상당의 예치금을 `취업장려 장학금'으로 전액 지급하며 최종 등록을 유도하고 있다.

고려대 세종캠퍼스는 감성마케팅 전략으로 수시합격생에게 다가서고 있는데, 수시2학기 최종 합격자가 발표되는 오는 13일에 세종캠퍼스 부총장의 축하메시지가 담긴 `대형 세계지도'를 이탈 전략 수시합격생들에게 보낼 예정이다.

또 수시합격생들만을 위한 인터넷 커뮤니티도 개설해 입학전까지 재학생이나 담당 교수 등으로부터 학교에 대한 충분한 정보를 제공받을 수 있도록 할 계획이다.

이밖에 배재대는 소속 담당교수들이 `이메일'을 수시 입학생들에게 직접 보내 학과 교과과정과 진로 등을 소개해주는 `이메일 상담' 활동을 펼치고 있으며 목원대는 전화를 통해 담당 교수들이 합격 축하메세지를 전달하며 합격생들의 마음을 붙잡고 있다.

순천향대의 경우는 지난달 치러진 수능시험에 앞서 수시2학기 지원자에게 엿, 사탕, 수성사인펜, 초콜릿 등이 담겨져 있는 `수능 만점 선물세트'를 보내기도 했다.

고려대 세종캠퍼스 박대희 입학홍보처장은 "입시분석 결과, 입학생들이 감성적이고 인간적으로 다가가는 대학에 대해 호감을 갖는 것으로 나타났다"며 "수시합격생을 대상으로 한 다양한 마케팅 전략은 4년간 공부하게 될 대학에 대한 이미지와 충성도 형성에도 중요하게 작용한다"고 말했다.

아마존 Audible의 유저이탈 방해(?) 전략

영어공부를 좀 해볼까 할겸, 책도 좀 읽을겸 해서 Amazon에서 Lean Startup을 구입했다. 그리고 상품페이지에 깨알같은 글씨로 오디오북 $20.95 or 30daytrial 이라고 써있어서 이탈 전략 보니 Audible에서 30일 무료 청취가 가능한 것이었다.

체험버전이 다 그렇지만, 30일이 만료되면 자동으로 유료플랜으로 전환된다. 여튼 알면서도 낚여서 오디오북을 다운로드 받았다. 그리고 예상했던 것처럼 트라이얼 기간이 끝나버리는 바람에 강제로 구독시작. 데드라인 5일이나 지나서 깨달았다.

이제 과금은 덜받아야지 하고 해지하려고 Audible 이탈 전략 에 접속했다. 해지하려고 보니 크레딧이 남아있으면 유료플랜 해지가 안된다고 한다. 기본적으로 월 $14.95를 지불하면 1달에 1권을 무료로 살 수 있는 크레딧을 주는데, (영어오디오북을 끝까지 듣기가 힘들단말야 ㅠㅠ) 여튼 반강제로 을 구매했다.

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해지해보자

크레딧을 썼으니 해지를 해야겠지.

1. 월정액제에는 혜택이 있어 진짜 해지할거야? 블라블라…

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2. 지금 해지 안하면 3개월동안 50%할인해서 $7에 줄께.

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3. 모아둔 크레딧이 아깝지 않아? 일년에 $9 어때? 이것도 싫어? (징징)

(오해가 있을 것 같아 조금 수정)

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4. 맘에 안들거나 도움이 필요한거야? 연락해줭 (징징)

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또 낚일 뻔 했다

탈퇴절차가 굉장히 복잡한편이다. 탈퇴에 강력한 의지가 없는이상 5단계에 걸쳐있는(위에서 생략한 단계도 있음) 절차에서 계속 할인을 제시하기 때문에 해지하는데 한참을 고민했다. 내가 오디오북을 100% 이해할 수만 있는 능력자였다면, 아마 해지 2단계에서 콜!했을 것 같다.

유료플랜을 보면, 눈치챈 사람도 있겠지만 해지할때 제시했던 상품은 원래 없는 상품이다.
총 6개의 유료플랜을 준비해놓고, 사이트에서는 상위플랜 4개를 노출시키며 사용자가 이탈할때. 특히 월 1권 이탈 전략 구매가 부담스러운 라이트한 유저를 위해 하위플랜 2개를 노출하는 전략. 정말 꼼꼼하게 설계되어 있다. 이런건 ‘쿠폰 줄께. 한달만 더 써봐’라고 한 번 말하고 끝나버리는 국내전략과는 근본부터 다른 것이다.

쓰지도 않을거라 생각해도 파격할인 앞에 당당할 사용자가 얼마나 될까. 정말 왠만한 영어권 사용자들은 아무리 오디오북을 안들어도 연간 $9라도 유지하는데서 멈출 것 같다. 유저가 이탈을 시도할 때 알려져있지 않았던 혜택을 주면서 다시 락인시키는 서비스 디자인.

이런 혜택과 꼼꼼한 설계에 감동받았던 기억때문에라도 오디오북을 찾는 사용자들이 있다면 적극 추천해줄 것 같다. 그리고 영어공부 좀 이탈 전략 더 해서 다시 유료모델을 구독할 것 같다. 트라이얼이 끝나버리면서 얼떨결에 $15 정도를 날렸지만, 이건 정말 굉장히 도움이 됐다. 수업료라고 생각해도 아깝지 않을 만큼.

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이렇게 탈퇴하고 나왔더니 메인배너가 “다시 돌아와(징징)”다. 쿨하지 않게 왜이래! 할 수 있겠지만, 이건 센스다.

해지할 때 더 좋은 혜택을 준다고 이해하시는 분들이 계신 것 같아 조금 더 살펴보고 덧붙여 봄.

  • 기본상품 : 매월 크레딧1개 무료. $14
  • 해지상품1 : 3개월간 월 $7. 매월 크레딧1개 무료. 기존 미사용 크레딧이 몇개든 최대 6개까지만 보존
  • 해지상품2 : 1년동안 $9. 주는 크레딧은 없음. 끝나기전까지 미사용크레딧을 쓸 수 있음

난 이 상품들이 사용자에게 혜택을 더 주는거라고 생각하지 않는다. 제안하는 상품레벨이 낮아지는 만큼, 혜택레벨도 낮아지는걸로 보인다. 그렇게 이해한게 아니면 이글을 쓰지도 않았을 듯…? 당장 해지하기위해 필요하지도 않는 크레딧을 써야하는것이 원정책이다. 이 방법으로 유저상태를 유지하게하고, 미사용 크레딧을 기간을 두고 여유있게 쓸 수 있도록 배려한거라고 생각함. 그리고 사용자들이 마음이 바뀌면 다시 원래 상품을 이용하게 되겠지.

박영선, 중도층 이탈 차단·野 확장력 약화 전략 돌입…“오세훈은 태극기”

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입력 : 2021-03-24 17:19 ㅣ 수정 : 2021-03-24 17:19

朴 “오세훈, 전광훈과 광화문”
“소상공인에 찬물 끼얹어”
김태년 “촛불 부정 극우 정치인”
일대일 전면전에 野 확장 억제
임종석 조국은 ‘박원순 예찬’

서울시장 보궐선거 야권 단일후보로 확정된 국민의힘 오세훈 후보가 23일 국회에서 기자회견을 마치고 나오면서 주먹을 들어 보이고 있다. 오른쪽은 여권 단일후보인 더불어민주당 박영선 후보가 이날 박영선캠프 2030 선거대책위원회 출범식에 참석해 파이팅을 외치는 모습. 김명국 선임기자 daunso@seoul.co.kr·국회사진기자단

▲ 서울시장 보궐선거 야권 단일후보로 확정된 국민의힘 오세훈 후보가 23일 국회에서 기자회견을 마치고 나오면서 주먹을 들어 보이고 있다. 오른쪽은 여권 단일후보인 더불어민주당 박영선 후보가 이날 박영선캠프 2030 선거대책위원회 출범식에 참석해 파이팅을 외치는 모습.
김명국 선임기자 [email protected]·국회사진기자단

더불어민주당 박영선 서울시장 후보가 24일 국민의힘 오세훈 후보를 ‘태극기 부대’로 규정하며 흔들리는 중도층 이탈 차단 전략에 돌입했다. 민주당도 이날부터 ‘극우 세력’이라는 표현까지 쓰며 오 후보의 중도 확장력을 약화시키는 데 집중했다. 사실상 여야 일대일 구도로 치러지는 보궐선거에서 선거운동 기간 초반을 ‘촛불의 박영선’ 대 ‘태극기의 오세훈’ 구도로 끌고 가겠다는 의도다.

박 후보는 이날 라디오·TV에 출연, 취재진과의 질의응답에서 이탈 전략 ‘오세훈=태극기’ 메시지를 반복했다. 박 후보는 라디오에서 “오 후보는 태극기부대 전광훈 목사하고 함께 지난해 소상공인 매출이 잘 회복되고 있었을 때 (8·15 집회로) 찬물을 끼얹은 사람”이라며 코로나19 2차 대유행의 책임을 함께 물었다. 또 “시장이 광화문 광장을 (태극기부대에) 내주면서 소상공인들한테 또 어떤 상처를 드릴지 (우려된다)”고 말했다.

민주당은 유튜브 채널 ‘델리민주’를 통해 오 후보의 2019년 개천절에 열린 조국 당시 법무부 장관 규탄 광화문 집회 참석 장면을 편집한 ‘막말 선동 대가, 오세훈 후보 이런 분이 서울시장을?’ 영상을 공개했다. 해당 영상은 이날 중앙선거대책위원회 회의장에서도 재생됐다. 김태년 대표 직무대행은 영상 재생 후 “오 후보가 태극기 품에 안겨 증오와 적개심으로 무장한 극우정치인으로 전락한 모습을 볼 수 있다”며 “합리적 보수 이미지는 위장일 뿐이고, 실제 오세훈 정체는 촛불정신을 부정하고 이명박·박근혜 구출에 혈안이 된 태극기와 손잡은 극우 정치인일 뿐”이라고 주장했다.

이재명 경기도지사가 24일 서울 여의도에서 열린 ‘일산대교-미시령-마창대교 공정한 민자도로 운영 방안’ 토론회에 참석한 뒤 국회를 방문, 더불어민주당 박영선 서울시장 후보와 대화하고 있다. 2021.3.24 연합뉴스

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▲ 이재명 경기도지사가 24일 서울 여의도에서 열린 ‘일산대교-미시령-마창대교 공정한 민자도로 운영 방안’ 토론회에 참석한 뒤 국회를 방문, 더불어민주당 박영선 서울시장 후보와 대화하고 있다. 2021.3.24
연합뉴스

민주당의 이런 ‘태극기 전략’은 최근 각종 여론조사에서 박 후보가 최대 20% 포인트 안팎까지 오 후보에게 뒤지는 것으로 나오지만 실제 격차는 그렇게 크지 않다는 내부 판단에 따른 것이다. 오 후보의 중도보수 이미지에 타격을 줘 민주당이 중도층을 흡수하면 역전이 가능하다는 계산이다. 박 후보 캠프 전략기획본부장인 진성준 의원은 간담회에서 “박 후보 지지 의사를 적극적으로 표명하지 않는 숨은 진보, 지지층이 있다”며 “객관적으로 보면 10%포인트 격차를 보이고 있다고 생각하지만 이 정도는 극복할 수 있다”고 주장했다.

다만 민주당은 여야 후보 간 실제 지지율 격차가 최근 발표된 여론조사보다 적다는 구체적인 근거는 제시하지 않았다. 일찌감치 투표를 포기한 지지층을 투표장으로 나오도록 유도하는 전략으로도 볼 수 있는 부분이다. 민주당 고위 관계자는 “야권 단일화 과정에서 만들어진 여론조사 응답 거품이 조만간 꺼지고 나면 오차범위 내 접전이 벌어질 것”이라고 전망했다.

임종석 전 대통령 비서실장, 박원순 전 서울시장, 더불어민주당 박영선 서울시장 후보. 연합뉴스

▲ 임종석 전 대통령 비서실장, 박원순 전 서울시장, 더불어민주당 박영선 서울시장 후보.
연합뉴스

박 후보와 민주당의 안간힘에도 임종석 전 대통령 비서실장, 조국 전 법무부 장관 등 문재인 청와대 대표 주자들이 ‘박원순 예찬’을 이어갔다. 박 후보가 이날 공개적으로 “앞으로 그런 일 안 해주셨으면 좋겠다”고 했으나 임 전 실장은 페이스북에 박 전 시장의 시정을 열거하며 옹호했다. 조 전 장관도 박 전 시장의 성추행 사실을 부정해 2차 가해 비판을 받는 책의 한 구절을 인용하고 “박 전 시장의 비극적 운명이 슬프고, 성희롱 피해자의 처지 역시 슬프다”고 적었다.

손지은 기자 [email protected]

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#박영선 #오세훈

이탈 전략

우정사업본부는 알뜰폰 사업자들을 위해 판매점을 올 상반기까지 현재 전국 1500여곳에서 1800여곳까지 늘린다. 또 우체국 온라인 판매망에 알뜰폰 입점을 확대하고 우체국 내 알뜰폰 직영 판매창구도 개설한다.

윤석구 한국알뜰통신사업자협회장은 지난 15일 서울 중앙우체국에서 열린 우체국 알뜰폰 이탈 전략 이탈 전략 사업자와의 간담회에서 "지난 2017년은 알뜰폰 업체 위기의 한 해 였다"며 "우체국에서 알뜰폰 홍보를 강화하고 입점 수수료 조정을 검토해달라"고 당부했다.

▲ 가계통신비 정책 협의회는 지난 12일 오후 서울 중앙우체국에서 제 6차 회의를 열었다./사진=우정사업본부 제공

CJ헬로는 최근 EBS 강의를 많이 들을수록 일반 앱을 사용할 수 있도록 한 'EBS열공폰'을 출시했다. 부모는 자신의 스마트폰을 통해 자녀의 학습현황뿐만 아니라 무슨 앱을 얼마나 썼는지 실시간으로 확인할 수 있다. 지난해 말에는 블랙베리의 '키원 블랙'을 단독 출시했다. 특히 CJ헬로는 LTE 위주의 알뜰폰 사업 대형화에도 초점을 맞출 계획이다. 비통신영역으로도 사업을 확장할 계획이다. CJ헬로 관계자는 "최근 사물인터넷 기술 등 홈 미디어 사업에 발 맞춰 가전제품 등을 렌탈하는 사업에도 주력할 계획"이라고 말했다.

SK텔링크는 수험생을 겨냥한 '공부의 신(공신폰)' 1, 2탄을 출시했다. 와이파이를 포함한 데이터 연결 기능을 막아 게임이나 SNS, 인터넷 등 학습 방해요인을 차단한다. SK텔링크는 중고폰을 유통하고 판매하는 온라인몰 '바른폰'도 주목하고 있다. SK텔링크는 또한 기존 알뜰폰 서비스에 보안 서비스를 강화한 신규 요금제를 출시하는 등 신규사업을 적극 공략하겠다는 전략이다.

우체국 알뜰폰 사업자인 아이즈비전은 올해 LTE(롱텀에볼루션) 전용폰 단말기 개발에 나선다. 또한 오는 7월 LTE 전용폰을 출시하고 요금제를 개편할 계획이다. LTE폰은 중국 제조사와 협업해 10만원대 중·후반 가격으로 내놓겠다는 방침이다.

LG유플러스는 지난해 12월 5일 통신사 최초로 알뜰폰 멤버십을 출시했다. LG유플러스 멤버십 제휴사 중 8개 제휴사가 U+알뜰폰 멤버십으로 혜택을 제공한다고 밝혔다. 멤버십 제휴사는 점진적으로 확대해나갈 예정이다.

한편 한국통신사업자연합회(KTOA)에 따르면 2017년 4분기 알뜰폰 번호이동 순감은 8129명을 기록했다. 이동통신 3사에서 알뜰폰으로 갈아탄 가입자는 16만4388명, 반대의 경우는 17만2517명으로 더 많았다.


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