이탈 전략

마지막 업데이트: 2022년 5월 8일 | 0개 댓글
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유명순 한국씨티은행장(오른쪽에서 네 번째)과 이수진 야놀자 총괄대표(왼쪽에서 네 번째)가 글로벌 사업확장을 위한 업무협약서에 서명 후 참석자들과 함께 기념촬영을 하고 있다.ⓒ한국씨티은행

이탈 전략

리텐션 마케팅의 핵심은 입니다. 고객을 유지를 하는 전략으로 대부분 “재구매”를 생각하고 있지만, 동전의 양면처럼 "이탈"을 막는 전략도 신경써야 합니다.

다음 중 가장 신경써야 할 고객은 누구일까요?

 • 우리 사이트뿐 아니라 여러 사이트에서 자주 구매하는 문어발 고객 고광렬

 • 언제나 많은 구매를 해주는 순정파 고객 곽철용

 • 꾸준한 단골이었지만 최근 구매가 뜸해진 고객 고니

 • 어제 첫 구매를 한 새내기 고객 정마담

4명 모두 우리에게 중요한 고객이지만, 지금 당장 급하게 잡아야 할 고객은 “고니”입니다. 그 이유는 지금 잡지 않으면 이탈할 가능성이 가장 높기 때문인데요. 그동안 우리 브랜드에 높은 로열티를 보였던 고객일지라도 방문과 구매가 뜸해지면, 점차 우리 브랜드를 잊게 되고 결국 영영 이탈하게 됩니다. 특히 꾸준하고 높은 매출을 가져다주었던 단골 고객과 VIP 고객이 이탈 가능성이 있는지 수시로 확인해야 해요.

이탈 가능성이 높은 고객을 빠르게 관리해야 하는 이유!

CRM 마케팅이 계속해서 중요해지고 있는 요즘, 고객의 획득만큼 중요하면서도 더 어려운 것이 이탈 관리입니다. 왜냐하면 획득과 다르게 이탈 관리는 ‘때’가 있어, 이 ‘때’를 놓치면 고객을 다시 붙잡기 어려워지기 때문이에요. 그 이유는요

1. 이탈률은 시간이 지날수록 더더욱 높아집니다, 이탈 가능성이 보일 때 빠르게 잡는 것이 이탈을 막는 가장 좋은 방법입니다.

2. 이용자가 우리 서비스를 1년 동안 이용하지 않았다면 장기 미이용자로 분류되어 해당 고객의 정보는 즉시 파기하거나 별도로 저장, 관리해야 합니다.(정보통신망법 29조 제2항) 사전에 마케팅 활용 동의를 받지 않았다면 1년 미이용 고객의 정보는 마케팅에 이용할 수 없기 때문에, 고객과 접점을 만들 수 있는 1년 이내에 이탈을 막는 활동을 해야 돼요.

그렇다면, 고객이 이탈을 할지 안 할지 어떻게 알 수 있을까요? 단골 고객 또는 VIP 고객의 평균 구매주기를 계산해서 구매 할 시기가 지났는데도 구매 활동이 없는 고객을 직접 뽑는 방법이 있지만, 너무 어려운 방법이죠.그래서 많은 CRM 솔루션은 자신들만의 계산 방법으로 이탈 고객 데이터를 제공하고 있는데요. 다이티는 AI 엔진으로 더 정확도 높은 이탈 예측을 하고 있어요.

외국 글로벌 커머스 브랜드와 데이터를 검증했을 때, 다이티의 AI가 예측한 유지 가능성(Predictive alive)이 낮은 고객은 (=이탈 가능성이 높은 고객) 실제로 대부분 이탈한 것으로 확인이 되었어요.

예측을 뒤엎는 것이 이탈 관리

단골 고객 “고니”의 이탈이 예상되었을 때, 이 예상을 뒤집고 계속해서 고니가 구매활동을 이어가도록 하는 것이 비즈니스 성장의 열쇠이며 마케터의 중요한 역할이기도 합니다. 특히 지금까지 구매 횟수가 많고, 평균 결제 금액이 높은 고객이 이탈하지 않도록 꾸준한 모니터링이 필요한데요. 다이티 AI는 내 고객의 구매 주기와 이탈률을 매일매일 업데이트해, 지금 이탈하면 안 되는 고객그룹을 자동으로 생성하여 추천드리고 있습니다.

예를 들어 아래처럼 전체 반복 구매자 중에서 이탈 확률이 높은 고객을 세그먼테이션 할 수도 있지만, AOV가 높은 고객 또는 VIP 고객처럼 가치가 높은 고객에게만 스페셜 오퍼를 제공할 수도 있도록 세그먼트를 제공해 드립니다.

이렇게 고객을 구분하여 세그먼트를 제공하는 이유는 두 가지예요.

첫째는 운영자가 고객 그룹별로 이탈을 막기 위해 사용되는 비용을 합리적으로 결정할 수 있도록 함인데요. 현재까지의 총 구매금액이 10만 원인 고객과 100만 원인 고객이 이탈이 예상된다고 가정했을 때, 같은 혜택과 메시지를 발송하는 것보다 100만 원인 고객을 유지하기 위한 혜택을 더 드리는 것이 더 효율적일 수 있어요.

두 번째 이유는 고객의 특성에 따라 맞춤 메시지를 보낸다면, 이탈 위험에서 구매로의 전환을 더 빠르게 할 수 있습니다. 예를 들어 일반 고객에게는 무료배송 혜택으로 더 가벼운 마음으로 쇼핑을 유도해 보는 것이 효과적일 수 있지만, 평균 구매금액이 높았던 고객은 무료배송 혜택보다 빠르게 구매를 유도할 수 있는 기한이 정해진 중복 할인쿠폰이 더 매력적인 혜택이 될 수 있거든요.

고객의 이탈을 막는 것이 왜 중요하고, 이탈률을 예측해 구매를 유도하는 방법에 대해서 말씀드렸는데요. 구매와 다르게 이탈하는 고객은 아무런 활동을 하지 않기 때문에, 그 중요성에 비해 CRM에서 많이 놓치게 되는 고객이기도 합니다.

중요한 고객과 오래오래 관계를 유지할 수 있는 이탈 막기! 다이티와 해보세요. 다이티 AI는 정확성 높은 이탈률 계산과 고객의 특성에 맞춰 지금 이탈을 막아야 할 최적의 세그먼트를 추천해 드립니다.

이탈 전략

세계적 기독교 여론조사기관 ‘바나리서치’ 전현직 대표 신년대담
“교회, 다양하고 유익한 문화·정보 소유해야 비신자들 호감 불러”

▲ 기독교 여론조사기관 바나리서치가 주최한 신년대담 장면.

세계적인 기독교 여론조사기관으로 캘리포니아 벤추라에 본부를 두고 있는 바나리서치(대표:데이빗 키너맨)가 연초 특집으로 마련한 대담에서 비신자의 증가를 막기 위해서는 “다양하고 치밀한 정보를 바탕으로 비신자들에게 삶의 긍정적 영향을 미칠 수 있는 전략을 세워야 한다”고 지적했다.

이같은 지적은 얼마 전 한국갤럽이 1984년부터 30년간 한국인들의 종교 의식 변화를 비교한 이탈 전략 한국인의 종교 실태조사와 상당부분 일치하는 면이 있어 관심을 끈다. 한국이나 미국이나 젊은층의 비신자율이 높아지고 있다는 점이다.

이번 대담은 창립자 조지 바나 전 대표와 현 대표인 데이빗 키너맨이 ‘비신자의 증가에 대한 배경과 성향 그리고 대책’이란 주제로 진행됐으며 그간 바니리서치가 조사한 자료들을 근거로 제시해 신빙성을 높여 주었다.

바나리서치는 2013년 10월 ‘젊은이들이 왜 교회를 떠나는가’라는 리서치에서 세상과 동떨어진 교회, 깊이가 없는 교회 문화, 과학에 무관심한 교회, 성교육에 대한 부정적인 태도, 극단적 결정을 요구하는 교회, 의심의 눈초리를 보내는 교회 등 6가지를 제시해 신선한 파문을 일으킨바 있으며, 2011년 7월에는 1991부터 20년간 미국인의 신앙생활에 대한 서베이에서 교회출석이 9% 감소하고 교회봉사도 8%나 줄었을 뿐 아니라 전 분야에 걸쳐 감소세가 지속되고 있다며 경각심을 촉구한바 있다.

특히 교인 감소세는 20~30대를 축으로 한 젊은 세대에서 심한 것으로 나타나 향후 전망이 밝지 않다고 지적했다.

바나리서치가 제시한 자료에 의하면 미국의 신자 감소세는 심각하다. 비신자 비율은 1990년대 30% 정도였지만 20년 후 지금은 43%로 늘었다. 미국의 경우 10대와 어린이 4200만 명을 포함해 1억5600만명 정도가 예배에 참석하지 않는 비교인 그룹으로 분류되고 있는데 이는 지난 10년 사이 성인 약 3800만 명이 추가로 비교인 그룹에 포함된 것이라고 한다.

비교인들 역시 1993년에는 15%였는데 23%로 증가했으며, 76%는 교회에 나간 경험이 있지만 중단한 것으로 나타났다. 또한 비교적 신앙적인 여성의 비신자 비율도 2003년 40%에서 지금은 46%로 증가한 것으로 나타났으며 미혼자들의 싱글화 현상도 비신자 비율을 높이는 원인으로 지적했다.

자료는 평균적으로 교회를 떠나는 연령이 18세에서 15세로 낮아지고 있다며 오늘날 젊은이들의 관심이 부모세대들과는 다른 외계적 관점에서 형성되고 구속과 제한을 배격하는 개인중심의 사고가 종교와 거리를 멀게 하고 있다고 분석했다.

문제는 이러한 추세에 대한 뾰족한 대책이 없다는 데 있다. 바나리서치는 “오늘날 교회 리더들은 이러한 세대들을 돌볼 준비가 되어 있지 않다”고 일침을 가하면서 “새로운 정보에서 해답을 찾을 수 있다”고 제시했다.

바나리서치 전 대표 조지 바나는 “교회가 정보로 무장하고 전략을 세워서 비신자의 삶에 긍정적인 영향을 줄 수 있어야 한다”고 강조했다. 이에 대해 키너맨 대표는 “어떤 상황이든 무슨 일을 하든 예수 그리스도는 우리에게 신실하기를 바라고 있다”고 하면서 “제대로 된 정보를 갖게 되면 신실해지는 데 도움이 될 것”이라고 동의를 표했다.

한국교회가 이러한 조언에 관심을 가져야 하는 것은 이 현상들이 한국교회에서도 드러나고 있는 것으로 나타나고 있기 때문이다. 단지 선진국병으로 돌릴 수도 있지만 한국은 빠른 속도로 진행되고 있다. 미국의 이탈 전략 경우 200년이 넘어 나타난 현상이지만 한국은 이제 100년을 넘기면서 나타나고 있는 것이다.

데이빗 키너맨 대표는 비슷한 현상을 겪고 있는 한국교회에 대해 “한국교회의 열정적 모습과 그 이면에서 드러나는 현상들을 알고 있다”면서 “한국교회는 미국교회를 비롯한 선진교회에서 벌어진 현상들을 거울로 삼아야 할 필요가 있다”고 말했다. 키너맨 대표는 대안으로 “먼저 복음의 신실함은 중요하다. 그리고 비신자들이 호감을 갖고 다가올 수 있는 다양하고 유익한 문화와 정보를 교회가 소유해야 한다. 여기에 교회 리더들의 깨어있는 의식과 실천의지가 명확하다면 한국교회는 침체의 분위기를 반전시킬 수 있을 것이다”라고 조언했다.

대선 경선 두 번째 관문인 9일 뉴햄프셔 프라이머리(예비선거)에서 버니 샌더스(버몬트) 상원의원에게 20%포인트 이상의 큰 표차로 대패한 것에 더해 그의 핵심 지지층으로 여겨졌던 여성표 대결마저 샌더스 의원에게 졌기 때문이다.

샌더스 의원은 60%의 득표율을 기록해 38%에 그친 클린턴 전 장관을 22%포인트 차로 제쳤다. 클린턴 전 장관이 아이오와 코커스(당원대회)에서 0.25%포인트 차로 신승한 이후 뉴햄프셔의 지지율 격차가 10%포인트 안팎으로 좁혀지는 듯했으나, 막상 뚜껑을 열어보니 20%포인트 이상 벌어진 것이다.

클린턴 전 장관이 이처럼 대패한 데는 마지막 보루였던 여성표가 무너진 게 한 원인으로 꼽힌다.

클린턴 전 장관은 아이오와에서 샌더스 의원을 0.25%포인트 차로 근소하게 이겼으나, 여성표만 놓고 보면 53%대 42%로, 샌더스 의원보다 11%포인트를 더 얻었다.

하지만, 뉴햄프셔에서는 여성표도 샌더스 의원에게 지면서 득표차가 예상보다 더 벌어졌다.

CNN 방송의 뉴햄프셔 출구조사를 보면 클린턴 전 장관은 여성 유권자로부터 44%를 지지를 얻는데 그쳐 55%를 기록한 샌더스 의원에게 11%포인트가량 뒤졌다.

뉴햄프셔 프라이머리 이전에 실시된 월스트리트저널(WSJ)-NBC방송의 공동 여론조사에서도 샌더스 의원이 58%를 기록해 38%에 그친 클린턴 전 장관을 크게 앞섰다. 특히 45세 이하 젊은 여성들 사이에서는 64%대 35%로 지지율 격차가 더 벌어졌다.

클린턴 전 장관의 '첫 여성대통령' 도전이 무색해지는 기록들이다.

이 같은 현상은 클린턴 전 장관이 유권자의 변화와 개혁 요구를 제대로 흡수하지 못한 채 이전과 같은 틀에 박힌 캠페인을 고수하는 동시에 기득권과 여성표에 안이하게 안주한 탓이 크다는 지적이 나오고 있다.

더욱이 뉴햄프셔에서는 프라이머리 직전 힐러리 진영의 두 여성 아이콘인 매들린 올브라이트 전 국무장관과 유명한 페미니스트 글로리아 스타이넘의 '막말'에 가까운 자극적 찬조 연설이 거센 역풍을 자초했다는 분석도 있다.

올브라이트 전 장관은 지난 6일 젊은 여성 유권자들을 향해 "힐러리를 돕지 않는 여성들은 지옥에 특별한 공간이 마련돼 있다"고 주장했고, 스타이넘은 이보다 하루 이탈 전략 전 언론 인터뷰에서 "(여성이) 젊을 때는 먼저 젊은 남자들이 어디에 있는가를 생각한다. 지금 젊은 남자들이 샌더스 쪽에 가 있다"며 젊은 여성 유권자의 표심을 왜곡했다.

두 사람 발언 직후 젊은 여성은 물론 일반 유권자들로부터도 온갖 비난이 쏟아졌고, 결국 스타이넘은 트위터를 통해 공개 사과까지 해야 했다.

어쨌든 뉴햄프셔에서의 대패로 큰 타격을 입은 클린턴 전 장관은 문제점을 바로잡고 캠프를 재정비해야 하는 절박한 상황에 처해 있다.

이대로 가다가는 자신의 아성으로 여겨지는 3, 4차 경선 무대인 네바다와 사우스캐롤라이나마저 승리를 장담할 수 없기 때문이다. 이 두 곳마저 힘겨운 승부를 벌일 경우 이후 경선판은 갈수록 클린턴 전 장관에게 불리하게 돌아갈 수밖에 없는 형국이다.

미 정치전문매체 폴리티코는 전날 복수의 소식통을 인용해 "샌더스 의원이 심각한 도전이 되고 있다고 판단한 클린턴 전 장관과 남편 빌 클린턴 전 대통령이 캠페인 참모 교체와 전략 변경을 고려하고 있다"고 전했다.

한 소식통은 "클린턴 전 장관이 위기감을 느껴 문제를 즉각 바로 잡으려는 것"이라고 말했다.

클린턴 전 장관이 핵심 참모 가운데 버락 오바마 대통령의 선거전략가 이탈 전략 출신인 액설로드와 역시 오바마 대선 캠페인에서 일했던 조엘 베넨슨 등을 교체할 것이라는 관측이 나오고 있다.

클린턴 전 장관은 캠프를 재정비하는 동시에 여성표와 더불어 민주당의 핵심 지지층인 흑인, 히스패닉계 공략을 강화할 것으로 알려졌다.

클린턴 전 장관은 그 일환으로 이미 교육부의 흑인 미디어 담당관 출신 데니스 혼을 캠프 공보팀에 영입했다고 인터넷 매체 버즈피드가 보도했다. 오바마 재선 캠프에 몸담았던 혼을 발탁한 것은 흑인표가 많은 사우스캐롤라이나 프라이머리를 겨냥한 포석이다.

클린턴 전 장관이 뉴햄프셔 유세로 바쁜 와중에도 지난 7일 미시간 주 플린트 시를 직접 방문해 이 지역의 '납 수돗물' 사태를 규탄하고 2억 달러의 긴급 자금지원을 주장하고 나선 것도 흑인 표심을 염두에 둔 것이다. 납 수돗물 파문이 확산되는 플린트 시는 흑인밀집 지역이다.

하지만, 클린턴 전 장관의 이 같은 전략 수정이 먹힐지는 미지수다.

이와 관련, 액설로드는 전날 트위터에 "별개의 캠페인에서 다른 인물로 구성된 참모진을 두고도 똑같은 문제가 발생했다면 문제의 원인이 자신에게 있는 건 아닌지 돌아봐야 한다"고 공개 비판했다. 클린턴 전 장관 자신이 변하지 않으면 전략 수정도 의미가 없다는 지적인 셈이다.

이탈 전략

내달 3일 이사회 열고 소비자금융 출구전략 논의…통매각이냐 분리매각이냐

개인고객 최대한 붙잡아야 매각 시 유리…기업과는 장기적 파트너십 구축해

유명순 한국씨티은행장(오른쪽에서 네 번째)과 이수진 야놀자 총괄대표(왼쪽에서 네 번째)가 글로벌 사업확장을 위한 업무협약서에 서명 후 참석자들과 함께 기념촬영을 하고 있다.ⓒ한국씨티은행

유명순 한국씨티은행장(오른쪽에서 네 번째)과 이수진 야놀자 총괄대표(왼쪽에서 네 번째)가 글로벌 사업확장을 위한 업무협약서에 서명 후 참석자들과 함께 기념촬영을 하고 있다.ⓒ한국씨티은행

국내 소비자금융 철수를 공식화한 한국씨티은행이 개인 고객은 최대한 잡아 몸값 올리기에 나선 한편, 기업 고객 대상으로는 활발한 파트너십을 맺으며 양면전략을 구사하고 있다.

26일 은행권에 따르면 한국씨티은행은 내달 3일 이사회를 열고 통매각, 분리매각, 청산 등 소비자금융 출구전략 방법을 논의할 방침이다.

앞서 씨티그룹 미국 본사는 장기적으로 수익성을 개선할 수 있는 사업 부문에 자원을 집중한다는 방침 하에 한국을 비롯한 13개 국가에서 소매금융 사업을 정리하기로 공식 발표했다.

한국씨티은행은 이 같은 발표 후 소비자들을 붙잡기 위한 마케팅을 이전보다 더 활발하게 벌이고 있다. 매각 시 몸값을 지키기 위해 개인고객 규모를 최대한 유지하려 하는 행보라고 업계 전문가들은 보고 있다.

우선 대출금리를 낮췄다. 은행연합회에 따르면 한국씨티은행의 지난달 일반신용대출 평균 금리는 연 4.31%로 전월에 견줘 0.3%p 이탈 전략 내려갔다. 지난해 12월 4.83%에 달했던 것에 비춰보면 하락세가 뚜렷하다. 주력 대출상품인 '직장인신용대출'과 '더깎아주는신용대출'은 기간에 따라 0.05~0.01%p 인하했다.

오는 6월 말까지 각종 카드혜택을 주는 이벤트도 마련했다. 씨티카드 고객을 대상으로 아쿠아플라넷 최대 30% 할인혜택을 제공한다. 진에어에서 국내선 전 노선에 대해 항공운임 7만원 이상 결제 시 1만원 할인, 지니 뮤직 음악이용권 50% 할인혜택도 내걸었다.

특히 빅테크인 네이버페이와 협력해 주력 카드상품인 씨티 리워드 카드, 씨티 캐시백 카드, 씨티 신세계 콰트로를 신규 발급받고 네이버페이 이용 시 6만 포인트를 지급하는 이벤트도 이달 말까지 진행한다.

소비자금융 전반에서 고객 이탈을 방지하려는 모습인데 특히 카드부문에 대해선 그 노력이 더욱 뚜렷하게 엿보인다. 씨티카드의 경우 동종 카드사와 경쟁하기보다는 씨티 리워드 카드 등에 일부 상품을 내세워 '아는 사람만 쓰는 카드'로 시장점유율이 1%로 고착화돼 있었다. 그런 점에서 씨티카드의 네이버페이 협력 등은 반전된 모습으로 볼 수 있다.

이는 한국씨티은행 분리매각 시 카드사업부만이 가지는 뚜렷한 메리트가 있기 때문이다. 카드업계는 1위 신한카드 뒤에 KB국민카드, 현대카드, 삼성카드가 점유율 1%p 내외로 2위 자리를 이탈 전략 다투고 있다. 씨티카드 인수가 2위 자리 수성에 도움이 될 수 있다. 또 신용카드업 라이선스가 없는 카카오 등 빅테크들도 인수 시 본격 카드업에 진출할 수 있게 된다.

한국씨티은행은 소매금융 매각을 앞두고 긴축경영에도 힘쓰고 있다. 올 1분기 실적자료를 보면 비용과 충당금 적립규모, 법인세 등을 각각 4.8%, 40.1%, 15.4% 가량 줄였다.

그러면서 기업과는 장기적 협력이 필요한 파트너십을 맺으며 B2B(기업간거래)에 역량을 기울이고 있다. 한국씨티은행은 글로벌 여가 플랫폼 기업 야놀자와 최근 글로벌 사업확장을 위한 업무협약을 체결했다. 양사는 각 사가 보유한 인프라와 전문성을 결합해 글로벌 사업 활성화를 위한 협력 체계를 구축한다.

현재 170개국 3만여 개 이상의 고객사에 클라우드 기반 호텔 운영 솔루션을 제공 중인 야놀자는 한국씨티은행과의 전략적 업무제휴를 통해 라이선스 계약과 진출 국가를 확대한다는 계획이다. 한국씨티은행은 야놀자의 시장 이해력과 빅데이터를 활용해 호스피탈리티(Hospitality) 업계에 특화된 글로벌 결제 솔루션을 제공한다.

유명순 한국씨티은행장은 "씨티은행의 글로벌 네트워크를 활용해 우리 기업들이 세계 시장 진출을 적극적으로 돕고 해외에서도 최상의 금융서비스를 제공받을 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다.

How to Prevent The Worst Type of Churn With Retargeting

Here is the dream: a user installs your app, opens to log in right after install and starts using the app often. Sadly, in real life, users’ behavior is not that straightforward. In the day-to-day jungle of app business, the fight is constant to keep your users in-app and engaged. Churn is the enemy. Why? Because retention drops can have a real impact on revenue, especially for businesses whose monetization is mostly based on in-app purchases and subscriptions.

So, when an app marketer invests so much in acquiring a new user and then that user churns, that poses a serious waste of resources. But, can one avoid this type of user churn?

When your users go missing

Getting new and more users is the crux of the matter for app marketers. But getting an app install is just the beginning of a long journey 이탈 전략 towards keeping engaged and profitable users. This means the solution lies in preventing them from churning.

Churn is a behavioral phenomenon that can’t be 100% avoided, but it can be prevented. We know that an app user can uninstall your app and/or become inactive at any point in time and for diverse reasons. As advertisers, there isn’t much we can control when it comes to the product side of the mobile business. Still, there is an opportunity to tackle the other churn reasons related to the onboarding of a user and the messaging presented to the audience.

Here is what data tells us about churn and retention of an app user. Churn can happen very early on the user journey. Previous studies by Adjust show us that users tend to keep an app for just under six days before losing interest, login in for their last session, and then uninstalling it.

Let’s look at this overall app behavior by days post app install.

  • Day 1: Apps usually show a high retention rate on the first day, followed by a drop-off on day 2. Reports estimate that close to 80% of users have churned the day after an app install. Advertisers look at a high retention rate on day one as a good predictor of a good retention performance in the long run.
  • Day 3: Only an average of 13% of users interact with an app on the third day, making this a crucial time frame to re engage all users.
  • Day 7: If we look at day seven, an average of only 12% of users is still active. A big chunk of app uninstalls happens in the first week, and it usually stabilizes after the second-week mark. This behavior tends to be present across different verticals, irrespective of their churn rate.
  • Day 30: Within 30 days, an app can lose up to 90% of its acquired users. Within 90 days, this number rises to 95%. After one month has passed since the app install, the average retention rate for apps is 14%.

The data is clear: the majority of new app users will become inactive, and even uninstall your app, very soon on their user journey. The first few days post-install are crucial for retaining a user.

How long do users wait to delete an app?

How long do users wait to delete an app?

© Closing the loop: understanding the user lifecycle by Adjust.

The worst type of churn

The worst kind of user churn is the one that is the hardest 이탈 전략 to recover from. It gives close to no chance to get a user back, or it becomes very costly to do so. From this perspective, the worst type of churn occurs when a new user drops out before completing the first intended action, which usually involves an onboarding process trial, such as a first tutorial completion, filling up a profile form, picking a goal, choosing a path or a theme, etc. The intended action will vary greatly depending on the nature of the app and the goals set.

At a stage when marketers are trying to build a valuable base of users that fully understand and engage with the app, retaining the maximum number of those users is crucial. A user that churns at a very early stage, right after install or during the first seven days, before they perform your intended action, indicates a significant loss: loss of the investment made in UA, no conversions, no ROI.

Why do we call this the worst type of churn? Well, the faster the churn happens, the less the user interacted with the app. Let’s picture this: as an advertiser, you know that your newly acquired users, both organically or via your paid campaigns, are high-intent, quality users. If these same users churn without even completing the first action, you intended them to perform; you’re technically losing high potential users. If these users are correctly retargeted early post-install, there is a much better chance to drive them down the funnel and increase their lifetime value potential.

Churn has two dark sides: either the user uninstalls the app, or they just become inactive. Inactivity can occur when there is a lack of or conflicting messaging, when the user journey doesn’t flow as intended, and for a myriad of other reasons. If your app onboarding is not sticky enough or presents a poor user experience, a user might drop off the app and decide not to come back. The user might lose interest in the app and simply forget about it and stop using it.

Users tend to try out many apps, but they don’t retain them all. They will usually decide which ones to keep pretty quickly. So if you can retain your users past the first steps of the journey (onboarding, reach a certain level, make the first purchase), there is a better chance they will keep engaging for longer after that. On the opposite side, if users don’t have a good “first impression” of the app and decide to uninstall, it will be harder to get them back to reinstall.

App retargeting can prevent the worst type of churn

Churn happens. That is a fact. But there are measures to lower churn and increase retention rate, and ultimately an app’s conversion rate. The best way is to engage users from the very start, prompt them to reuse the app to prevent them from becoming inactive. And, retargeting is effective in doing just that: keeping your daily active users returning with more frequency, keeping them interacting and exploring the app.

As an app marketer, if one of your objectives is to increase DAU, retargeting is an excellent ally because it allows you to put ads in the eyes of users before they become inactive. Let’s take a gaming app as an example. You can use retargeting ads to prompt gamers to return to your app by introducing new skills or a new level, unlocking unique features, or giving them other perks that allow them to progress early in the game, and to entice them to explore and play more often.

Retention is a long term game that requires a keen eye for data analysis. And, retargeting is the well-oiled clog that will make your entire strategy function smoothly. Looking at the user churn rate and DAU early on allows marketers to understand their user behavior and see their progress. If a marketer can identify a high churn rate and pinpoint the probable causes of that same churn, it can better plan to tackle the issue, change course or optimize early on. Throughout this process, marketers can monitor retention and cohort reports and in-app event data, for clues on how to further optimize paid campaigns and fine-tune your audience segmentation.

The way forward is to work on identifying the causes of inactivity and churn, and cater to them individually using a well-thought-out retargeting strategy.

Let’s continue with the example of a gaming app with a segment of users that have installed the app but haven’t used it at all. A retargeting campaign can address this situation. It is possible to cater to the creatives used to incentivize the users to come back to the app. That can be done by using offers that focus on a special perk for the first signup/session, a daily login bonus, an exclusive character or level to play, or any other offering that can create a sense of urgency and curiosity. This type of approach ensures that users feel invited to explore and continuously challenged. Retargeting allows marketers to make these messages reach their users at the right time and with the right frequency.

From theory to practice

Retention is essential to sustainable app growth, and retargeting is the not-so-secret tool that makes it possible. Here are a few sound recommendations to follow to prevent churn and keep your users engaged along the way:

  • Identify the drop-off points during and right after the onboarding to identify the bottlenecks in the app journey. These moments of churn signal the key areas to improve.
  • Rethink your app engagement loops to increase your user’s lifetime value. Plan to reach your users to guide them through the first intended action post-install.
  • Focus on day one, day three, and day seven retention when planning your retargeting campaigns. Don’t wait until day 30 to reach your users.
  • Keep an eye on your competitors’ performance when it comes to downloads, engagement, revenue, retention, paid and organic downloads, demographics, and average user engagement. Their users can show similar behavior as your users which allows you to spot patterns to optimize your retargeting strategy.
  • Proactively collect user feedback throughout their journey. You can do so by using in-app surveys and polls. Your users will be able to give specific insights into how they perceive and use the app.

Not every app is the same, but all strive for the same goal: growth! If you are interested in testing new grounds, get a different perspective on your app retargeting campaigns, or discuss further how to prevent user churn, reach us at [email protected]


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