이익 극대화

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왼쪽부터 김봉진 코리아스타트업포럼 의장, 김상헌 인터넷기업협회장.

이익 극대화

지난해 법정관리 인가 결정을 받은 메디슨이 올해는 회사 내부관리 시스템 정비와 이익 극대화에 초점을 맞춰 경영 전략을 펼쳐 나갈 방침이다.

메디슨 이승우 사장은 2일 신년 시무식에서 "변화에는 고통이 따르게 마련이지만 이를 이겨내기 위해 다 같이 인내하고 노력하자"고 당부하며 "내실경영을 위한 초석을 마련하자"고 말했다.

메디슨은 이와 관련, 2005년 법정관리 조기 졸업을 위해 올 한해 내부적으로는 업무 프로세스를 체계화하고 외부적으로는 고객만족시스템을 완비하는 기반을 다져 나간다는 방침을 세웠다.

내부 프로세스 정비는 그 동안 업무 담당자가 빠지면 연속선상에 문제가 생기는 등 공백이 발생했는데 회사 관계자는 "올해 이 같은 문제를 해소하는데 역점을 둘 방침"이라고 설명했다.

내부통제 시스템과 내부관리 회계제도 등을 대폭 정비하는 것도 이의 일환이다.

고객만족 극대화를 위한 차원서 회사는 지난해 말 20여명의 인력으로 고객지원부를 신설, AS 등 고객지원 업무를 한층 강화했다. 기존 메디슨의 고객지원은 써텍이 맡아 왔다.이익 극대화

회사 관계자는 "외부에서 AS 불만이 많았다"고 소개하며 "회사가 부도난 이후 이 같은 부분에 많은 신경을 쓰지 이익 극대화 못했는데 이를 보완하는 측면"이라고 덧붙였다.

회사는 이와 함께 올해도 연구부문 투자를 강화, 매출액 대비 10%선을 유지하면서 세계 최고 수준의 초음파 기기를 중점 개발해 나가기로 했다.

한편, 메디슨은 지난해 연초 목표인 1200억원대의 매출을 달성한 것으로 전해졌으며 오는 10일 경영전략회의를 개최, 올해 매출 목표 등 전반적인 방향을 설정할 계획이다.

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  • 윤종원
  • 승인 2006.01.12 15:00
  • 댓글 1

“진료과별 특성화에 박차를 가해 경영 이익 극대화에 노력 하겠습니다”
지난 1월1일부로 순천향대병원 제11대 원장으로 취임한 김성구 원장는 임기 중 가장 역점을 둘 목표를 이같이 정의했다.

소화기내과, 척추외과, 혈관외과, 유방암, 심장질환, 암센터 신설 등 환자가 증가하고 있는 과나 경쟁력 있는 진료 분야를 특성화함으로써 무한경쟁의 의료시장에 대응하고 대형화 글로벌화 하는 의료계의 틈새시장을 적극 공략할 계획이다.

목표가 달성되면 제일 먼저 전체 교직원들의 월급봉투를 두둑이 해주고 싶다는 김성구 원장. 결국은 교직원들의 복지에 초점이 맞춰져 있다.

“직원들에게 해주고 싶어도 어려운 살림이라 엄두를 못내는 일이 많습니다. 합심해서 열심히 하다보면 좋은 결과가 나올 겁니다”라는 김 원장은 지난해 기획조정실장으로 있으면서 최근 5년간의 경영상태를 면밀히 분석해 구체적인 방안을 준비 중에 있다.

모든 일에 원칙을 최우선으로 삼는다는 김 원장은 직원들에게 다시 도약 할 수 있다는 자신감과 병원에 대한 주인의식 함양을 위해 열심이다.

자기 역할과 임무를 다할 수 있도록 문제를 해결하고 지원을 아끼지 않겠다는 김 원장은 구성원들의 충고와 제언을 소중히 여기고 병원 발전에 도움이 되는 일이라면 반드시 반영하겠다고 다짐한다.

김 원장은 “전임 심찬섭 원장님께서 목표관리, 진료협력센터 활성 등 직원들의 정신적 교육과 병원 시스템의 구조개혁에 많은 노력을 하였을뿐 아니라 병원정문 공사, 화단 조경 등 병원 환경미화에도 많은 노력을 해 2년사이 병원 곳곳을 새롭게 바꾸어 놓았다”고 밝히고 “기존 사업들을 계승 발전 시켜나가겠다”고 말했다.

대장동 개발사업을 둘러싼 논란이 확산되면서 ‘개발이익 환수제’ 개선에 대한 목소리가 커지고 있는 가운데, 국민의 힘 전신인 새누리당 의원들이 지난 2015년 4월 ‘개발이익 환수법 개정안’ 발의를 통해 공공이 환수할 수 있는 개발 이익 감면을 주도한 것으로 확인됐다.

개정안은 민간 사업자에게 1년 간 한시적으로 부여했던 개발부담금 감면 특례를 3년여 간 연장하는 것을 골자로, 이장우 전 의원을 비롯한 11명의 새누리당 소속 의원이 발의했다.

7일 국회 의안 정보시스템 등에 따르면 지난 2015년 4월 ‘개발이익 환수법 개정안’을 발의자들은 이장우 의원을 비롯해 김도읍(현 국민의힘·부산 북구강서을), 이종배(현 국민의힘·충북 충주) 박덕흠(현 이익 극대화 무소속·충북 보은옥천영동괴산), 김성태, 김태원, 박상은, 박성호, 김우현, 이이재, 이재영 등 전현직 의원으로 모두 당시 새누리당 소속 의원들이다.

개정안은 부동산 경기 침체 극복을 위해 2014년 7월부터 2015년 7월까지 1년 간 민간사업자에게 한시적으로 부여했던 개발부담금 감면 혜택 (수도권 50%, 지방 100%)을 2018년까지 연장하는 내용을 담고 있다.

개정안을 발의한 의원들은 “최근 경제 상황을 고려해보면 1년간의 개발부담금 감면 특례로는 주택시장 정상화라는 정책 목표를 효과적으로 달성하기 어렵고, 민간건설경기 회복을 통한 투자촉진과 고용창출을 기대하기 어려운 점이 있다”며 “개발사업 확대를 통해 부동산 경기 및 경제 활성화를 도모하고자 한다”고 개정안 발의 이유를 설명했다.

이 같은 내용의 개정안이 2015년 7월 가결되면서, 민간사업자들은 지난 2018년 6월까지 수도권 지역 개발 사업에 대해서는 개발부담금 50%를 경감받을 수 있게 됐으며, 그 외 지역에 대해서는 개발부담금을 100% 면제받았다.

개정안이 민간사업자들에게는 이익을 확대할 수 있는 수단이 된 반면 공공이 환수할 수 있는 이익을 축소시킨 것이다.

대장동 개발 이익 극대화 사업 역시 개정안 통과에 따른 ‘개발부담금 감면 특례 적용 대상’에 포함되며 공공이 환수할 수 있는 금액이 대폭 줄어든 것으로 확인된다.

한 정치권 관계자는 “개정안이 없었다면 대장동 사업을 통한 공공 환수 이익이 크게 늘어났을 것”이라며 “과거에는 민간 건설 경기 회복 등을 이유로 온갖 혜택을 제공해 놓고 이제 와서 공공 이익을 많이 환수하지 못했다고 비판을 하는 것은 앞뒤가 맞지 않다”고 말했다.

민주당 한 관계자도 “민간사업자들의 이익을 극대화하는 온갖 장치를 마련한 이들이 바로 국민의 힘”이라며 “개발이익 환수제 도입이 시급하다”고 주장했다.

김상헌-김봉진 "인터넷기업-스타트업 서로 이익 극대화할 것"

인터넷기업을 대표하는 네이버와 배달의 민족으로 대표되는 성공적인 스타트업으로 자리잡은 우아한 형제들의 수장이 한 자리에 모였다. 각각 인터넷기업협회, 코리아스타트업포럼을 이끌고 있는 이들은 앞으로 서로 이익을 극대화 하기 위해 협업해나가겠다는 의지를 다졌다.

1일 서울 논현동 파티오나인에서 개최된 '2016 스타트업X인터넷기업인의 밤'에서 김상헌 인터넷기업협회장(네이버 대표)은 "인터넷기업협회가 성년이 된 기성기업 같은 느낌이라면 코리아스타트업포럼은 이제 막 성장해서 꽃을 피우려는 곳과 같다"며 "이 자리가 스타트업과 인터넷기업이 함께 성장해 가는 원칙적으로 큰 선언을 하는 자리가 되길 바란다"고 말했다.

김 회장은 특히 스타트업과 인터넷기업이 서로 이익을 극대화하는 합의점을 찾아나가는 '협력형' 관계를 다져가야한다는 점을 강조했다. 그는 "협상론에서 당사자들 간에 한쪽만 이익을 보거나 반반씩 챙겨가거나 둘다 포기하는 등 여러가지 유형이 있다"며 "앞으로 인터넷기업협회, 코리아스타트업포럼, 스타트업얼라이언스 등 세 단체가 힘을 합쳐나가겠다"고 말했다.

왼쪽부터 김봉진 코리아스타트업포럼 의장, 김상헌 인터넷기업협회장.

이에 김봉진 코리아스타트업포럼 의장(우아한 형제들 대표)은 "그동안 스타트업과 인터넷기업은 복잡미묘한 관계에 있었지만 지금은 한 단계 진화하고 있다고 생각한다"고 운을 뗐다.

    2016.12.01 2016.12.01 2022.07.18 2022.07.18

김 의장은 창업하기 전 네이버와 네오위즈에서도 몸 담았었다. 그는 "이러한 기업의 창업자들이 어떻게 고생하면서 성장해 나갔는지 배우면서 창업의 꿈을 키웠다"며 "선배기업들도 우리도 잘 되는 것이 국가 경제에 중요한 축이 될 것"이라고 강조했다.

김 의장에 따르면 이제는 미국, 중국 뿐만 아니라 인도네시아, 베트남 등 동남아시아에서도 혁신적인 기업들이 등장하고 있다. 그는 "5년 뒤에는 어떻게 될지 두렵다"며 "앞으로 선배들과 협업을 통해 더 큰 발전이 있도록 노력하겠다"고 다짐했다.

이익 극대화

컨택센터에서 생성되는 정보는 풍부하지만 쉽게 얻을 수 있는 정량적 정보가 대부분으로, 컨택센터 혹은 기업에 어떤 변화가 필요한가를 정확하게 파악할 수 있는 충분한 통찰력을 제공하지는 못했다. 컨텍센터에서 생성되는 빅데이터의 정확한 분석은 고객 경험, 상담원 효율성 및 기업 이익을 극적으로 향상시킬 수 있다. 컨택센터 솔루션을 통해 생산성과 고객 만족를 향상시키는 종합적인 접근법을 살펴본다.

컨택센터는 대량의 전화 및 이메일, 채팅, 소셜미디어가 지속적으로 처리되는 역동적인 공간이다. 그 결과 컨택센터는 일종의 빅데이터를 생산하게 되지만 수많은 데이터가 생성되고 모여 있다는 것은 시작에 불과하다. 이제는 이러한 데이터를 실천적 활동으로 변환시켜야 고객 경험과 기업이익 극대화에 나설 시점이다.

컨택센터의 과거 그리고 현재
과거에도 컨택센터에서 생성되는 정보는 상당히 풍부했다. 하지만 인입되는 호의 량, 평균 응대 시간, 처리율 등 쉽게 얻을 수 있는 정량적 통계정보가 대부분을 차지하고 있었다.

이러한 정보는 기업으로 하여금 컨택센터의 대략적인 경향을 확인하는 데는 도움이 됐다. 그러나 기업이 매일같이 컨택센터의 내외부에서 어떤 일이 발생하는가를 신속히 파악하거나 컨택센터 혹은 기업에 어떤 변화가 필요한가를 보다 정확하게 파악할 수 있는 충분한 통찰력 제공에는 역부족이었던 것이 사실이다.


새로운 요구사항: 빅데이터 분석
기업은 커뮤니케이션 기술들이 발전함에 따라 해당 매체의 정보를 모으는 새로운 방법들을 지속적으로 추가하게 된다. 이로 인해 구조화되지 않은 데이터들이 전화, 이메일, CRM, 녹취, 소셜미디어 등을 통해 만들어지고, 이동하기에 이르렀다.

대부분의 경우 이러한 데이터는 각각의 부서에 분산 저장된다. 이는 필요로 하는 데이터가 기업 내 어딘가에는 존재하지만 여러 곳으로 분산 저장돼 있기 때문에 고객 경험을 완전히 이해하는 것은 불가능하지는 않지만 상당히 어려운 일이 됐다.

다행히도 데이터 분석 기술이 발전하면서 이러한 어려움을 해소해 나가고 있다. 데이터 분석 기술은 막대한 양의 데이터를 신속히 처리하고, 태그를 달고, 구분하고, 모니터링하고, 실천적 작업으로 변경시켜줌으로써 컨택센터의 생산성과 고객 만족도를 향상시킨다. 따라서 이러한 툴은 더 이상 사치품이 아니며, 만일 컨택센터에 강력한 데이터 분석 솔루션이 없다면 기업의 고객 충성도와 고객 유지율을 위태롭게 하고 경쟁사보다 뒤처지게 될 이익 극대화 것이다.

분석 데이터의 업무 적용
기업이 진정으로 고객을 이해하고, 고객관계를 강화하고, 고객별 맞춤 서비스를 제공하고, 컨택센터를 보다 더 효율적으로 운영하기 위해서는 데이터 분석을 위한 종합적인 접근방법을 취할 필요가 있다. 특히 기업이 원하는 대답을 확보하기 위해서는 다양한 솔루션들이 함께 유연하고, 유기적으로 동작하도록 하는 작업이 필요하다. 다음은 오늘날 기업들이 전략적으로 활용할 수 있는 몇 가지 사례다.

- 리포팅 시각화
오늘날 기업은 과거의 양적인 숫자 데이터를 더욱 빠르고 깊이 있게 이해하도록 도울 수 있는 리포팅 시스템을 필요로 한다. 최신의 리포팅 기능인 어바이어 컨택플로우 분석 솔루션을 활용해 기업은 컨택센터의 모든 프로세스(인바운드, 아웃바운드, 상담원 업무성과, 컨택플로우, 시스템 구성)를 반영한 실시간 리포팅을 생성할 수 있다. 동시에 상세 이력 데이터를 시각화함으로써 슈퍼바이저는 즉각적인 반응을 필요로 하는 이슈를 인지할 수 있을 뿐 아니라 손쉽게 팀 구성원에게 상담원 업무 양태, 성과 등을 공유할 수 있다.

- 멀티 상담 내역 레코딩
오늘날의 기업은 일부분 또는 무작위 레코딩에 의존하는 대신 전화, 이메일, 웹채팅, 상담원 화면에서 발생하고 있는 일 등 모든 형태의 컨택을 수집할 수 있게 됐다. 기업은 무엇이 어디에 기록되는지 알 수 있으며, 이 데이터를 암호화해 안전한 장소에 보관할 수도 있다. 이러한 레코딩은 보다 향상된 데이터 수집 전략의 첫걸음이라고 할 수 있다.

- 고객 상황 정보 활용
정확하고 풍부한 고객 상황 정보는 모든 컨택센터의 성공비결이다. 강력한 컨택센터 솔루션은 고객에 대해 알아야하는 모든 것에 대해 상담원이 원할 때 즉각적으로 제공할 수 있어야 한다. 최근 구매 행동 양태, 과거 이력, 선호도 등 스토리지에 저장된 모든 고객 정보를 상담화면에 보여줌으로써 상담원이 통화하고 있는 고객을 보다 더 잘 이해하도록 돕고, 어떻게 돕는 것이 최선인지를 파악하게 한다. 심지어 실시간 고객 상황 정보를 통해 고객 컨택을 최적의 컨택센터 자원으로 자동 할당되도록 할 수도 있다.

- 음성분석
섬세한 음성인식 기술은 고객 컨택에 대한 자동적인 인덱싱과 레코딩 파일의 분류를 가능하게 한다. 단어 인식 엔진과 데이터 마이닝 알고리즘은 특정 단어나 어구를 인식하고 대화주제를 분류한다. 이것은 기업으로 하여금 신속하게 수 천 개의 콜을 스캔해서 무엇이 가장 자주 언급되는 단어인지 알게 하고, 갑작스런 고객 행동이나 고객 추세의 변경 원인을 알 수 있게 한다. 음성 분석 자동화를 통해 더욱 신속히 음성기록을 검색하고, 태그를 달고, 저장함으로써 기업이 파일 분류 등의 수작업을 하지 않고도 기업과 컨택센터 내의 잠재적인 문제와 기회를 깨닫게 해준다.


보고서에서 실천적 활동으로
데이터 분석 솔루션은 기업 내의 위치에 관계없이 녹취된 콜, 채팅 상담 내역, 고객 이력, 상담원 업무 평가 보고서, 인입 호 통계 등의 데이터를 수집하고 구조화한다. 즉, 데이터 분석 솔루션을 통해 다양한 소스로부터 가공되지 않은 데이터를 자동으로 수집하고 조합해 패턴을 찾아내고, 고객 상호 작용에 관한 모든 영역에 걸친 보고서를 생성할 수 있다.

이러한 기술의 궁극적인 목표는 데이터의 이면에 숨어 있는 보다 의미 있는 통계적 이익 극대화 정보를 이해함으로써 고객 민원의 원인을 밝혀내고, 경영진의 다양한 의문사항에 대해 정확하게 답하는 것이다. 또한 모든 소스를 통합해 이익 극대화 대량의 데이터가 충분이 수집되고 분석됨으로써 기업은 단순히 숫자와 보고서뿐 아니라 기업 및 컨택센터에 필요한 변화의 로드맵을 얻을 수 있다. 뿐만 아니라 이를 통해 고객 경험, 상담원 효율성 및 기업 이익을 극적으로 향상시킬 수 있다.


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